AI automatizācija uzņēmumā: ko automatizēt vispirms

AI automatizāciju sāk ar vienu procesu, jo tikai šaurā, labi aprakstītā uzdevumā var pārbaudīt, vai modelis dara pareizi, cik bieži tas kļūdās un cik daudz laika patiešām ietaupa. Viens strādājošs process dod mērījumus, uz kuru pamata var lemt par nākamo, nevis pieņēmumus par visu uzņēmumu.

Plašs projekts «ieviest AI visos departamentos» parasti apstājas pie jautājumiem, kas nav saistīti ar modeli: kuram ir piekļuve datiem, kurš atbild par kļūdu, kur glabājas veidnes un kā izskatās pareizs rezultāts. Vienā procesā uz šiem jautājumiem var atbildēt dažās sarunās ar cilvēkiem, kuri šo darbu dara katru dienu.

Arī social.tech AI automatizācijas pakalpojums ir veidots pēc šī principa: AI aģentus konfigurē un ievieš, sākot ar vienu konkrētu uzdevumu, un paplašina tos pēc tam, kad pirmais uzdevums strādā. Pirms pilnas izstrādes tiek veikta ātra koncepcijas pārbaude (POC), lai pārliecinātos par vērtību.

Pirmajai AI automatizācijai der procesi, kuros cilvēks lasa tekstu, izraksta no tā datus un pēc vienas un tās pašas shēmas sagatavo nākamo soli. Tipiski piemēri ir ienākošo e-pastu šķirošana, datu izvilkšana no rēķiniem un pavadzīmēm, atbilžu melnraksti klientiem un regulāras atskaites vadībai.

Šiem procesiem ir kopīga īpašība: ievade ir nestrukturēta, bet vēlamais rezultāts ir skaidri definēts. E-pasta vēstule var būt uzrakstīta jebkā, bet rezultātā vajag kategoriju, klienta vārdu, kontaktus un pieprasījuma saturu. Valodas modelis šo pāreju no brīva teksta uz laukiem veic labi, un cilvēks rezultātu pārbauda dažās sekundēs.

Procesi, kuros vajadzīgs spriedums, sarunas ar klientu par cenu vai juridisks lēmums, pirmajai automatizācijai der mazāk. AI šajos procesos var sagatavot materiālu, bet lēmumu pieņem cilvēks.

Procesu ir vērts automatizēt ar AI, ja tas notiek bieži, tam ir skaidrs pareizā rezultāta apraksts, vajadzīgie dati ir pieejami digitāli un kļūdu var atklāt pirms tā nonāk pie klienta. Ja kāds no šiem nosacījumiem neizpildās, vispirms jāsakārto process, un tikai pēc tam jāpievieno modelis.

Biežumu novērtē, saskaitot, cik reižu nedēļā darbinieki veic vienu un to pašu darbību un cik minūšu aizņem viena reize. Aptuvenu aprēķinu, cik stundu un eiro mēnesī aiziet manuālam darbam, var veikt efektivitātes kalkulatorā. Šis skaitlis kalpo kā atskaites punkts, ar kuru pēc ieviešanas salīdzina rezultātu.

Kļūdas cenu novērtē, jautājot, kas notiek, ja modelis kļūdās. Nepareizi ieskaitīta vēstule iekšējā sarakstā ir viegli labojama kļūda. Nepareizi nosūtīts rēķins vai klientam aizsūtīta nepārbaudīta atbilde ir kļūda, kuru vairs nevar atsaukt. Jo augstāka kļūdas cena, jo vairāk soļu jāatstāj cilvēka apstiprinājumam.

AI var patstāvīgi veikt soļus, kas tikai lasa, šķiro un sagatavo, bet soļiem, kas kaut ko rada ārējās sistēmās, nosūta klientam vai maina esošus datus, vajadzīgs cilvēka apstiprinājums. Šāds sadalījums ļauj automatizēt lielāko daļu rutīnas darba, vienlaikus nepakļaujot uzņēmumu neatgriezeniskām kļūdām.

Praksē robežu nosaka pēc darbības sekām. Vēstules izlasīšana, kategorijas noteikšana un melnraksta sagatavošana neko nemaina ārpasaulē, tāpēc AI to var darīt bez jautāšanas. Vēstules nosūtīšana, līguma izveide vai ieraksts klientu tabulā jau ir ārēja darbība, un to labāk izpildīt tikai pēc tam, kad darbinieks rezultātu ir apskatījis.

Papildus apstiprinājumiem vajadzīgas arī nemaināmas robežas — darbības, kuras AI neveic nekad, pat ja to lūdz. Tipiskas robežas ir datu dzēšana, veidņu oriģinālu maiņa un sarunas par cenām. Visas AI darbības jāpieraksta audita žurnālā, lai vēlāk varētu noskaidrot, kas un kāpēc notika.

SIA «Dzīvības poga» social.tech izstrādāja AI asistentu, kas apstrādā uzņēmuma kopējo e-pasta kasti: ik pēc 15 minūtēm pārbauda jaunās vēstules, šķiro tās, sagatavo klienta mapi, dokumentus un atbildes melnrakstu, bet katru darbību, kas kaut ko rada vai nosūta, veic tikai pēc administratora apstiprinājuma Telegram.

Dzīvības pogas asistents katru jauno vēstuli ieskaita vienā no piecām kategorijām, nosaka vienu no četriem prioritātes līmeņiem un izvelk no teksta strukturētus datus: vārdu, kontaktus un pieprasījuma saturu. Administrators saņem īsu kopsavilkumu latviešu valodā un piedāvājumu, ko darīt tālāk.

Pēc apstiprinājuma asistents izveido klienta mapi Google Drive, iekopē tajā vajadzīgās veidnes un aizpilda tās ar pieteikuma datiem. Atbildes melnraksts tiek sagatavots uzņēmuma ierastajā stilā, kas kalibrēts pēc 200 iepriekš nosūtītām vēstulēm. Melnrakstu var nosūtīt, labot ar komentāru, atlikt vai atcelt.

Bez apstiprinājuma Dzīvības pogas asistents veic tikai lasīšanu, šķirošanu un ierakstu ienākošo pieteikumu sarakstā. Asistents neko nedzēš, nemaina veidņu oriģinālus, neapspriež cenas un nesniedz medicīniskus padomus. Google Sheets tabulās asistents tikai pievieno jaunas rindas un esošās nemaina. Visas darbības tiek pierakstītas audita žurnālā. Sīkāk — lapā Dzīvības pogas AI asistents e-pasta pieteikumiem.

Datus AI automatizācijai sagatavo, savācot vienuviet procesa ievadi, veidnes un pareizo rezultātu piemērus, kā arī nosakot, kurām sistēmām AI vajag piekļuvi un kādā apjomā. Esoša CRM vai datubāze nav obligāta: čatbotu ar dokumentu bāzi vai e-pastu automatizāciju var ieviest arī bez iepriekšējas digitalizācijas.

Pareizā rezultāta piemēri ir svarīgāki par datu apjomu. Ja uzņēmumam ir agrāk nosūtītas atbildes, aizpildīti līgumi vai apstrādāti pieteikumi, tie kalpo gan kā paraugs modelim, gan kā pārbaudes kopa: uz tiem var salīdzināt, vai AI rezultāts sakrīt ar to, ko būtu izdarījis darbinieks.

Piekļuves tiesības jāpiešķir pēc mazāko tiesību principa: AI risinājums redz tikai to pastkasti, mapi vai tabulu, kas vajadzīga uzdevumam. Ja dati satur personas datus, jāizlemj, kur tie tiek apstrādāti un vai pirms nosūtīšanas modelim jutīgie lauki jāmaskē. Ja dokumenti nedrīkst iziet ārpus uzņēmuma, valodas modeli var darbināt uzņēmuma serverī.

AI automatizācijas rezultātu mēra, salīdzinot vienu un to pašu procesu pirms un pēc ieviešanas: laiku vienam gadījumam, to rezultātu daļu, kurus darbinieks apstiprina bez labojumiem, un kļūdu skaitu, kas tika atklātas pirms nonākšanas pie klienta. Bez sākotnējā mērījuma salīdzinājums nav iespējams.

Labojumu daļa ir noderīgākais rādītājs pirmajās nedēļās. Ja darbinieks lielāko daļu melnrakstu nosūta bez izmaiņām, var apsvērt nākamo soli. Ja darbinieks gandrīz katru melnrakstu pārraksta, jāpārskata instrukcijas modelim, piemēri vai paša procesa apraksts.

Mērījumus vienkāršo audita žurnāls, kurā tiek pierakstīta katra AI darbība un katra cilvēka atbilde uz to. No žurnāla var redzēt, cik gadījumu apstrādāts, cik apstiprināts, cik labots un cik atcelts, un uz šo datu pamata lemt, kuru procesu automatizēt nākamo.